Unser Mandatsgeber in Nordrhein-Westfalen

Unser Mandant ist ein etablierter und erfolgreicher Schlüssel-Dienstleister für Kundendialoge und Business-Process-Outsourcing (BPO) im europäischen Gesundheitswesen. Mit skalierbaren digitalen Contact-Center-Lösungen (Inbound/Outbound, Omnichannel, digitale Services) unterstützt das Unternehmen namhafte Auftraggeber aus Medizin, Pharma und der Gesundheitswirtschaft.

Im Zuge einer altersbedingten Nachfolgeregelung wird die Geschäftsführung an eine unternehmerisch geprägte Persönlichkeit mit starker Markt-, Vertriebs- und Digital-DNA übergeben.

Rolle und Schnittstellen

Als Geschäftsführung tragen Sie die Gesamtverantwortung für Strategie, Ergebnis und Wachstum. Sie bauen die Positionierung des Unternehmens im Healthcare-BPO weiter aus, entwickeln das Dienstleistungs-Portfolio und Go-to-Market, verhandeln Schlüsseldeals und steuern KPIs/SLAs, Qualität und Compliance. Sie führen die zweite Ebene, entwickeln Talente und verankern eine Performance- und Kundenkultur.

Sie arbeiten eng mit Beirat/Eigentümern zusammen und orchestrieren Operations, Vertrieb/Marketing, IT & Datenschutz, HR sowie Finance/Controlling. Extern pflegen Sie Beziehungen zu Kunden, Partnern, Zertifizierern, Aufsichtsbehörden und Verbänden und repräsentieren die Marke.

Ihre Handlungsfelder & Verantwortung

• Skalierung & Digitalisierung: Ausbau Omnichannel-Services (Telefon, Chat, App, E-Mail), Automatisierung/AI, Self-Service.
• Key Account & Business Development: Entwicklung strategischer Kunden (Pharma, MedTech, Kostenträger, Versorgungspartner), Vertragsverhandlungen, SLA-/SOW-Management.
• Operational Excellence: KPI-/SLA-Steuerung (u. a. Service Level, AHT, FCR, NPS), Workforce-Management, Qualitätsmanagement.
• Compliance & Sicherheit: Datenschutz/DSGVO, Informationssicherheit, Branchenregulatorik; Audit- und Zertifizierungsfähigkeit sicherstellen.
• Führung & Kultur: Leitung der zweiten Führungsebene (Operations, Sales/Marketing, IT/DP, HR, Finance/Controlling, Compliance/QM); Talententwicklung, Change & Performance.
• Stakeholder-Management: Enge Zusammenarbeit mit Eigentümern/Beirat, Kunden, Verbänden sowie externen Prüfinstanzen.

Ihr Kompetenzprofil (m/w/d)

• Nachweisliche Management-Erfahrung (Geschäftsführung/BU-Leitung) in der Dienstleistungswirtschaft, insbesondere Contact-Center/Customer-Service insbesondere mit Fokus auf Dienstleistungen Medizin/Pharma/Gesundheitswesen.
• Umfassende Erfahrung in der Contact Center Steuerung mit komplexen BPO-Dienstleistungen und Verträgen.
• Akademischer Abschluss (Master) in General Management oder BWL, Wirtschaftsingeneurwesen ideal mit Schwerpunkten Marketing, Vertrieb, digitale Services/BPO.
• Tiefe Erfahrung in KPI-/SLA-Steuerung, CRM/WFM-Systemen, Prozessdesign, Quality & Continuous Improvement.
• Unternehmerisch, kommunikations- und verhandlungsstark auf C-Level,  mit hoher Kundenorientierung.
• Deutsch verhandlungssicher (C2) und Englisch fließend; weitere EU-Sprachen willkommen.